En la conversación con Rocío Pérez Rodríguez hay una frase que se queda dando vueltas después del desayuno: «Trabajamos en el almacén y ni se nos ve ni nos luce». Describe bastante bien una rareza de nuestro trabajo. Cuanto mejor funciona una parte del despacho, más fácil es que nadie se entere de que ha ocurrido.
Una avería llega a primera hora. Se abre la incidencia, se habla con el seguro, se localiza al proveedor, el proveedor dice que podrá pasar el martes y alguien deja anotado que el miércoles habrá que comprobar qué ha pasado. Desde dentro hay una secuencia bastante clara. El asunto está en marcha.
Desde fuera, durante tres días no ha pasado nada.
El propietario no ve la llamada, ni el correo, ni la conversación con el proveedor, ni la fecha de seguimiento que alguien ha dejado apuntada. Ve una humedad en el techo que sigue exactamente en el mismo sitio en el que estaba cuando avisó.
Así que llama.
No necesariamente porque sea pesado, aunque alguno habrá. Llama porque esa es la única manera que tiene de averiguar si alguien está ocupándose de su problema.
El administrador responde que sí, que ya se ha hablado con el seguro, que el proveedor tiene el aviso y que está previsto que vaya el martes. El propietario cuelga bastante más tranquilo. El despacho, mientras tanto, ha empleado unos minutos en explicar un trabajo que ya había hecho.
Multiplicado por varias incidencias, varias comunidades y varios días, el mecanismo se vuelve curioso: una parte de las interrupciones que soporta el despacho nace precisamente de que el propietario no puede ver lo que el despacho está haciendo.
Y la solución fácil sería comunicar más.
Mandar más correos. Hacer más llamadas. Avisar después de cada gestión. Contar que se ha pedido presupuesto, que el proveedor no ha contestado, que se le ha vuelto a llamar, que el seguro ha solicitado una fotografía o que estamos esperando a que el presidente confirme una fecha.
Solo que entonces hemos resuelto un problema creando otro.
El administrador pasa de trabajar en el almacén a dedicar buena parte de la jornada a salir continuamente a la puerta para explicar qué está haciendo dentro.
Quizá por eso la cuestión no sea hacer visible todo el trabajo. El propietario tampoco necesita conocerlo.
Si llevo el coche al taller, no necesito recibir un mensaje cada vez que el mecánico afloja un tornillo. Quiero saber que han recibido el coche, que han localizado la avería, cuánto tardarán aproximadamente y cuándo puedo recogerlo. Entre una cosa y otra ocurrirán muchas tareas que forman parte del oficio del taller y que no necesito conocer.
Con una comunidad debería poder suceder algo parecido.
Hay una diferencia importante entre mostrar actividad y mostrar avance.
«Hemos llamado dos veces al proveedor» muestra actividad.
«El proveedor tiene previsto acudir el martes» muestra avance.
«Hemos enviado un correo al seguro» muestra actividad.
«El seguro ha abierto el expediente y estamos pendientes de la visita del perito» permite entender dónde está el asunto.
Incluso «seguimos esperando respuesta del proveedor» puede ser información útil si evita que el silencio se interprete como abandono.
No hace falta convertir cada incidencia en un relato por entregas. Basta con que quien está esperando pueda responder a tres preguntas bastante sencillas: ¿alguien se está ocupando de esto?, ¿en qué punto estamos?, ¿qué debería pasar ahora?
Cuando esas respuestas faltan, el propietario intenta conseguirlas por el canal que tiene más a mano. Normalmente el teléfono.
Y entonces aparece otra vez el despacho que describía Rocío: una tarea a medias, una llamada que entra, alguien que aparece sin cita y, cuando termina la conversación, unos segundos intentando recordar qué estaba haciendo antes de coger el teléfono.
La tecnología puede ayudar aquí, pero no porque necesitemos otra pantalla ni porque todo tenga que automatizarse. Puede ayudar haciendo algo bastante menos espectacular: contar automáticamente lo que ya sabemos.
Incidencia recibida.
Aviso enviado al proveedor.
Visita prevista para el martes.
Pendiente de comprobación.
Incidencia resuelta.
Cinco mensajes en varios días pueden evitar unas cuantas llamadas y, sobre todo, una sensación muy concreta: la de haber avisado de un problema y no saber si el aviso cayó en algún sitio o desapareció por el camino.
Hay que ponerle límites, claro. Automatizar la comunicación también puede producir monstruos.
Todos hemos recibido mensajes que no aclaran absolutamente nada. «Su solicitud está siendo procesada». «Estamos trabajando en ello». «Su expediente continúa en trámite». Cambia la frase, pero al terminar seguimos sabiendo exactamente lo mismo que antes.
Si trasladamos eso a la administración de fincas, habremos sustituido el silencio por ruido.
La información útil tiene que estar vinculada a algo que realmente haya ocurrido y, cuando sea posible, a algo que vaya a ocurrir después. No hace falta prometer plazos que no controlamos ni inventar certezas. Si el proveedor todavía no ha dado fecha, se puede decir precisamente eso. Si el seguro está pendiente de responder, también.
La transparencia no consiste en fingir que tenemos control sobre todos los participantes de una incidencia. Consiste en que el propietario pueda distinguir entre «nadie está haciendo nada» y «estamos esperando a otro para poder continuar».
Esa diferencia parece pequeña desde el despacho. Desde la vivienda en la que sigue cayendo agua quizá no lo sea tanto.
También obliga a revisar una costumbre bastante nuestra. Durante años hemos asociado el valor profesional con resolver cosas, y eso es lógico. El problema es que muchas de las cosas que resolvemos dejan muy poca huella cuando salen bien.
Una puerta que vuelve a cerrar, una póliza renovada antes de que venza, una factura equivocada que no se paga, un proveedor que acude porque alguien insistió o una reunión que se prepara sin sobresaltos desaparecen en cuanto están resueltas.
No estoy seguro de que haya que hacerlas visibles todas. Sería agotador para nosotros y probablemente insoportable para el propietario.
Pero entre esconder el almacén y ponerlo entero en el escaparate hay bastante espacio.
Quizá merezca la pena mirar nuestras propias incidencias y preguntarnos dónde están esos silencios. En qué momentos el despacho sabe perfectamente lo que está ocurriendo, pero el propietario no tiene ninguna forma de saberlo. Cuántas llamadas de «¿cómo va lo mío?» podrían evitarse simplemente dejando que el sistema respondiera antes de que alguien tuviera que preguntar.
Y también al contrario: cuántos avisos mandamos porque el programa puede mandarlos, aunque al otro lado no aporten nada.
No se trata de comunicar más. Probablemente ya comunicamos demasiado.
Se trata de que haya menos momentos en los que el único que conoce el estado real de un asunto sea quien está sentado dentro del despacho.
Rocío imaginaba que, al entrar una avería, el sistema pudiera trasladarla al proveedor y después fuese informando al cliente de cada paso hasta terminarla.
Ella lo contó como una mejora de su CRM.
Puede que también fuese, simplemente, una ventana para aquel almacén.